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FAQ Spéciale “incident cyber & services indisponibles”

Dernière actualisation : 05 mai à 10h30

Questions fréquemment posées

Que s'est-il passé ?

Le 17 mars 2026, nous avons détecté un incident de sécurité informatique. 

Par mesure de précaution et afin de garantir la sécurité de notre système d'information, nous avons procédé à une interruption temporaire de l'ensemble de nos services. Cette situation a entraîné notamment une indisponibilité momentanée de l’ensemble de nos outils habituels.

Une plainte a été déposée auprès des autorités compétentes, et nous avons procédé aux notifications légales auprès de l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR) et de la Commission Nationale de l'Informatique et des Libertés (CNIL).

☎️ Un numéro dédié est à votre disposition pour répondre à toutes vos questions concernant cet incident : 09 88 29 29 93. 

Les services fonctionnent-ils de nouveau ?

L'ensemble de nos services fonctionne (tiers payant, règlement des factures, demandes d’adhésion et de résiliation, mise à jour des dossiers, accueil téléphonique, gestion des e-mail, connexion à l'espace personnel, application mobile ... ).

💡 À noter : le traitement de votre dossier peut prendre un certain temps. Nos équipes doivent en effet absorber le retard engendré par la crise. Pour nous aider à rétablir un service fluide, nous vous remercions de ne formuler votre demande qu'une seule fois et par un seul canal de communication. Votre patience est notre meilleure alliée pour garantir un retour à la normale rapide.

Consulter notre actualité concernant cet incident

Que s'est-il passé ?

Le 17 mars 2026, nous avons détecté un incident de sécurité informatique. 

Par mesure de précaution et afin de garantir la sécurité de notre système d'information, nous avons procédé à une interruption temporaire de l'ensemble de nos services. Cette situation a entraîné notamment une indisponibilité momentanée de l’ensemble de nos outils habituels.

Une plainte a été déposée auprès des autorités compétentes, et nous avons procédé aux notifications légales auprès de l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR) et de la Commission Nationale de l'Informatique et des Libertés (CNIL).

☎️ Un numéro dédié est à votre disposition pour répondre à toutes vos questions concernant cet incident : 09 88 29 29 93. 

L'ensemble de nos services fonctionne (tiers payant, règlement des factures, demandes d’adhésion et de résiliation, mise à jour des dossiers, accueil téléphonique, gestion des e-mail, connexion à l'espace personnel, application mobile ... ).

💡 À noter : le traitement de votre dossier peut prendre un certain temps. Nos équipes doivent en effet absorber le retard engendré par la crise. Pour nous aider à rétablir un service fluide, nous vous remercions de ne formuler votre demande qu'une seule fois et par un seul canal de communication. Votre patience est notre meilleure alliée pour garantir un retour à la normale rapide.

Certaines données personnelles de nos adhérents ont fuité. Le 24 avril, un courrier postal a été adressé aux personnes concernées. 

Les données sont les suivantes : 

  • Des éléments d’identification : identités, coordonnées (adresse postale, numéro de téléphone ou adresse électronique), dates et lieux de naissance, compositions familiales,
  • Des données contractuelles : propositions de contrats, contrats, échéanciers,
  • Des informations liées à l’application de votre contrat et de vos prestations, par exemple : demandes de modification, nature des prestations, montants de remboursement, ainsi que d’éventuelles informations de santé figurant sur des ordonnances transmises à nos services,
  • Des documents utilisés pour constituer votre dossier, comme votre carte d’identité, votre RIB ou votre attestation de sécurité sociale.

Pour l’heure, aucun usage frauduleux de ces données n’a été constaté. Un dispositif de surveillance renforcé du web a été déployé et restera actif dans la durée. Depuis la détection, nous avons encore renforcé nos protocoles de sécurité, afin d’éviter qu’une situation similaire se reproduise.

Nous vous recommandons de redoubler de vigilance face aux démarchage téléphonique, aux courriels ainsi qu’aux courriers postaux inhabituels. 

☎️ Vous avez des questions à ce propos ? Appelez le numéro dédié : 09 88 29 29 93. 

Qu'en est-il de mon dossier ?

Nos systèmes de traitement des remboursements ayant été temporairement suspendus, cela a entraîné un décalage dans vos versements. 

Les outils ayant désormais été remis en service, nous mettons tout en œuvre pour traiter vos demandes dans les meilleurs délais.

En raison de l'incident, il nous était impossible d’accéder aux dossiers de nos adhérents enregistrés sur nos serveurs informatiques. Dès lors, nous ne pouvions ni les consulter ni les modifier.

Pour autant, le règlement des factures est à nouveau opérationnel. Nous traitons les demandes progressivement.

Nous mesurons l'impact de cet évènement sur votre situation et nous en sommes sincèrement désolés. 

Pour certains adhérents, l’ordre de prélèvement de la cotisation de mars avait déjà été transmis à votre banque avant l'incident et le blocage de nos systèmes. Les établissements bancaires ont donc traité ces opérations de manière automatique, indépendamment de la situation actuelle.

Pour certains adhérents, l'ordre de prélèvement de la cotisation de mars n'a pas pu être transmis à votre banque avant le blocage de nos systèmes de sécurité. 

Votre cotisation a ainsi été appelée en début de mois, quand nos systèmes ont été remis en route. Et vous avez été à nouveau prélevé à la date habituelle, ce qui fait que vous avez un double prélèvement en avril.

Nous sommes navrés des difficultés que cela a pu engendrer pour vous.

Oui, votre protection santé prend effet à la date mentionnée sur le bulletin d’adhésion que vous nous avez retourné signé. Ainsi, même si vous n’avez pas reçu notre email de confirmation automatique, vous bénéficiez d’une couverture santé.

L’outil permettant à nos équipes des traiter les demandes d’adhésion est à nouveau disponible. Nous procéderons actuellement au traitement des dossiers (envoi de votre carte de tiers payant et de vos droits auprès des différents organismes de santé). 

Dans l'intervalle, soyez rassuré : l'ensemble de vos garanties s'applique normalement et vos soins seront pris en charge de manière rétroactive.

Exemple : Vous avez signé pour débuter votre contrat le 19 mars. Vous êtes donc couvert par La Mutuelle Familiale depuis cette date, même si vous n’avez pas encore reçu de confirmation écrite ou votre carte de tiers payant. Vous recevrez de l’assurance maladie un décompte des prestations réglées et vous nous le ferez parvenir s’il ne mentionne pas la télétransmission à la Mutuelle Familiale.

Comment nous contacter ?

L’ensemble de nos outils est à nouveau opérationnel.

➡️ Pour toute question concernant votre dossier (mise à jour, remboursement, devis…) : contactez nous en vous connectant à votre espace personnel.

➡️ Pour toute question concernant l’incident de cybersécurité : appelez notre numéro dédié au 09 88 29 29 93. 

💡Pour nous aider à rétablir un service fluide, ne formulez votre demande qu'une seule fois et via un seul canal de communication. Votre patience est notre meilleure alliée pour garantir un retour à la normale rapide.

L’espace adhérent et l’application mobile sont à nouveau ouverts. 

Vous pouvez à nouveau utiliser ces outils pour nous contacter, suivre vos remboursements, transmettre vos documents...

⚠️ Lors de votre première reconnexion, vous devrez réinitialiser votre compte. Vous devrez vous identifier et choisir un nouveau mot-de-passe.

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 Vous n'arrivez pas à vous connecter à votre application ? 
1/ Vérifier dans votre Store que vous avez bien la dernière version de l'application. Si non, mettez là à jour.
2/ Cela ne fonctionne toujours pas ? Supprimer l'application puis réinstallez-la. 

Non, cela n’est pas nécessaire. Pour nous aider à rétablir un service fluide le plus rapidement possible, il est essentiel de ne pas multiplier les envois. En effet, des dossiers et les demandes répétés ralentiront mécaniquement nos délais de réponse. Toutes les demandes seront traitées.

Votre patience est notre meilleure alliée pour garantir un retour à la normale rapide.

Nos lignes téléphoniques sont à nouveau opérationnelles. Dans le cadre du suivi de l'incident, nos conseillers peuvent être amenés à vous contacter.

Pour votre sécurité, voici les points de vigilance à retenir :

  • Un conseiller de La Mutuelle Familiale ne vous demandera jamais de communiquer votre code secret, votre mot de passe ou vos coordonnées bancaires par téléphone.
  • Nos conseillers se présentent systématiquement au nom de La Mutuelle Familiale.
  • Si vous avez un doute, n'hésitez pas à raccrocher et à nous recontacter via nos canaux officiels (email ou téléphone).