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FAQ Spéciale “incident cyber & services indisponibles”

Mise en ligne : 31/03/2026 – 10h40

Questions fréquemment posées

Que s'est il passé ?

Le 17 mars 2026, nous avons détecté un incident de sécurité informatique. 

Par mesure de précaution et afin de garantir la sécurité de notre système d'information, nous avons procédé à une interruption temporaire de l'ensemble de nos services. Cette situation entraîne notamment une indisponibilité de l’ensemble de nos outils habituels.

Nos équipes, accompagnées d'experts en cybersécurité, sont pleinement mobilisées pour analyser la situation, sécuriser notre infrastructure et rétablir nos services dans les meilleurs délais.

Une plainte a été déposée auprès des autorités compétentes, et nous avons procédé aux notifications légales auprès de l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR) - et de la Commission Nationale de l'Informatique et des Libertés (CNIL). 

Le tiers payant (non-avance de frais) fonctionne-t-il encore ?

Oui, le tiers payant reste opérationnel pour la majorité de vos soins courants dits « de ville » (pharmacie, kinésithérapie, soins infirmiers, dentaire courant, analyses en laboratoire, etc.). Vous pouvez présenter votre carte de mutuelle comme vous le faites habituellement.

Pour les prestations nécessitant une prise en charge spécifique (hospitalisation, optique, audio, prothèses dentaires, etc.), le tiers payant n’est pas automatique durant cette période. 

  • Si vous devez avancer les frais, nous vous invitons à nous transmettre votre facture dès le rétablissement de nos services. 
  • Si vous avez une demande de prise en charge en attente, celle-ci sera traitée dès que nos outils seront rétablis.

Consulter notre actualité concernant cet incident

Que s'est-il-passé ?

Le 17 mars 2026, nous avons détecté un incident de sécurité informatique. 

Par mesure de précaution et afin de garantir la sécurité de notre système d'information, nous avons procédé à une interruption temporaire de l'ensemble de nos services. Cette situation entraîne notamment une indisponibilité de l’ensemble de nos outils habituels.

Nos équipes, accompagnées d'experts en cybersécurité, sont pleinement mobilisées pour analyser la situation, sécuriser notre infrastructure et rétablir nos services dans les meilleurs délais.

Une plainte a été déposée auprès des autorités compétentes, et nous avons procédé aux notifications légales auprès de l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR) - et de la Commission Nationale de l'Informatique et des Libertés (CNIL). 

Par mesure de précaution et pour stopper toute propagation de l’incident, nous avons pris la décision de mettre nos systèmes informatiques « en quarantaine ». 

Cette isolation volontaire entraîne l'indisponibilité temporaire des services suivants :

  • Certains de vos remboursements,  
  • Vos demandes de devis et de prise en charge,
  • La mise à jour de vos dossiers (changements d'adresse, RIB, résiliations, décès, etc.),
  • Nos canaux de contact habituels (téléphone, email, application mobile et espace adhérent).

Ce qui fonctionne : Dans certains cas (pharmacie, infirmier, kinésithérapeute, examens en laboratoire, soins dentaire courant), le tiers-payant reste opérationnel.  Nous vous invitons à consulter la question « Le tiers payant fonctionne-t-il encore ? » dans la partie « Qu’en est-il de mon dossier ? »

Dès le rétablissement de nos outils, l'ensemble des dossiers en attente sera traité.

Nos équipes sont pleinement mobilisées pour un retour à la normale dans les meilleurs délais. Le rétablissement se fera de manière progressive, avec une priorité donnée aux services essentiels, notamment les remboursements, devis, etc.

À ce stade, nos investigations sont toujours en cours. Il n’est pas encore possible de déterminer précisément si des données personnelles ont été affectées. Si tel est le cas, vous serez informés individuellement, conformément à la réglementation

Au fur et à mesure que de nouvelles informations sont disponibles, nous communiquons auprès de la presse ainsi que sur notre site Internet et votre espace adhérent, via un écran d’information (pop-up) apparaissant lors de la connexion (que ce soit depuis votre ordinateur ou depuis l’application mobile).

Qu'en est-il de mon dossier ?

Oui, le tiers payant reste opérationnel pour la majorité de vos soins courants dits « de ville » (pharmacie, kinésithérapie, soins infirmiers, dentaire courant, analyses en laboratoire, etc.). Vous pouvez présenter votre carte de mutuelle comme vous le faites habituellement.

Pour les prestations nécessitant une prise en charge spécifique (hospitalisation, optique, audio, prothèses dentaires, etc.), le tiers payant n’est pas automatique durant cette période. 

  • Si vous devez avancer les frais, nous vous invitons à nous transmettre votre facture dès le rétablissement de nos services. 
  • Si vous avez une demande de prise en charge en attente, celle-ci sera traitée dès que nos outils seront rétablis.

Nos systèmes de traitement des remboursements sont temporairement suspendus par mesure de sécurité. Ce contretemps peut entraîner un décalage dans vos versements. Nous mettons tout en œuvre pour traiter vos demandes prioritairement dès la remise en service de nos outils.

Le tiers-payant (non-avance de frais) reste opérationnel pour la majorité de vos soins courants dits "de ville".

Oui, absolument. Votre protection santé reste pleinement active et vous continuez de bénéficier de l’ensemble de vos garanties habituelles.  Même si votre cotisation de mars n'a pas encore été prélevée en raison de l’incident, vous demeurez couverts par votre complémentaire santé. 

Une régularisation de votre situation interviendra dès le rétablissement de nos outils de gestion

En raison de l'incident, l'accès à votre dossier est actuellement indisponible.

Nous en mesurons l'impact sur votre situation et nous en sommes sincèrement désolés. Soyez assuré que le rétablissement de ces services est notre priorité absolue. Nous mettons tout en œuvre pour un retour à la normale dans les meilleurs délais.

Comment vous contacter ?

En raison de l’incident, nos canaux de contact habituels (téléphone, mail, espace adhérent, application mobile) sont actuellement indisponibles. Nous mettons tout en œuvre pour rétablir un accès à nos services et vous tiendrons informés dès que de nouvelles modalités de contact seront disponibles.

L’ensemble des dossiers seront traités et régularisés dès la remise en service de nos systèmes.

Nos lignes téléphoniques reposent sur notre infrastructure informatique. Le verrouillage actuel de nos systèmes d'information nous empêche de recevoir ou de passer des appels.

L'accès à vos dossiers étant momentanément indisponible, les courriers postaux ne peuvent malheureusement pas être traités dans l'immédiat. 

Nous vous conseillons d’écrire à adherents@mutuelle-familiale.fr ou d'attendre la remise en service de votre espace adhérent.

💡Pour nous aider à rétablir un service fluide, ne formulez votre demande qu'une seule fois et sur un seul support. Votre patience est notre meilleure alliée pour garantir un retour à la normale rapide.

Non, cela n’est pas nécessaire. Pour nous aider à rétablir un service fluide le plus rapidement possible, il est essentiel de ne pas multiplier les envois. En effet, des dossiers et les demandes répétés ralentiront mécaniquement nos délais de réponse. Toutes les demandes seront traitées.

Votre patience est notre meilleure alliée pour garantir un retour à la normale rapide.